혜성여고 챙나리 토론대회^* 를 담다
이번 토론 주제는 일반 고객을 가장하여 매장을 방문해 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 미스터리 쇼퍼(Mystery shopper)이다. 미스터리 쇼퍼 제도가 왜 필요한지, 또는 왜 필요하지 않은지에 대한 생각을 들어보았다.


*올해로 5회째인 혜성여고 챙나리(‘책나리’를 소리나는 그대로 쓴 것) 토론대회는 한 주제에 대해 10여 명의 토론자들이 찬성과 반대 측에 서서 원탁토론방식으로 진행하는 토론대회다.


일시 및 장소
2013. 05. 15. 오후 2시
혜성여고 학교도서관 그루터기
참가자
심 사 이상렬, 조혜영 선생님
찬 성 한태영, 박채원, 김민기, 이소연, 권나현, 심채원 2학년 /이혜원, 김나은 1학년
반 대 윤소민, 김세은 2학년 / 전은재, 이아윤 1학년
정 리 홍주리 기자



소비자의 권리를 지키는 미스터리 쇼퍼
김이현 반갑습니다. 저는 제5회 혜성여고 챙나리 토론대회 총 사회를 맡은 김이현입니다. 오늘 토론의 논제는 ‘미스터리 쇼퍼는 과연 필요한가?’입니다. 일단 찬성 측 토론자들의 입장을 들어보겠습니다.
박채원 저는 미스터리 쇼퍼는 필요하다고 생각합니다. 그 첫 번째 이유는 서비스가 개선될 수 있다고 생각하기 때문입니다. 2009년 소비자고발 프로그램에 따르면, 한 프랜차이즈 매장에서 제품에 정량을 사용하지 않고 고객에게 음식을 제공하는 일이 발생했습니다. 이를 방지하기 위해 사전에 미스터리 쇼퍼가 개입된다면 정량을 사용하지 않다는 것을 본사에 보고하게 될 것이고, 그에 따라 본사에서는 해당 매장에 경고를 할 것입니다. 결국 소비자는 자신이 지불한 금액만큼의 서비스를 제공받을 수 있기 때문입니다.
그리고 최근 서비스직에 종사하는 노동자들이 ‘감정노동’이라는 직업 스트레스를 받는다는 것에 대하여 미스터리 쇼퍼가 개입되면서 더욱 스트레스가 가중된다는 논란이 있는데요, 저는 미스터리 쇼퍼와 감정노동자의 스트레스는 관련이 없다고 봅니다. 왜냐하면, 감정노동자의 스트레스는 일 자체에서 오는 것이지 미스터리 쇼퍼는 일반 고객을 가장하고 오기 때문에 감정노동자들은 미스터리 쇼퍼가 등장했다는 사실을 모를 것이기 때문입니다.

권나현 저도 같은 생각입니다. 그 이유에는 여러 가지가 있지만, 그 중에서도 고객의 권리를 보호하는 미스터리 쇼퍼의 역할에 대해 말씀드리고 싶습니다. 고객이 매장을 방문하여 상품을 구매할 때, 그들이 구매하는 상품에 대한 금액에 그 매장 직원의 서비스에 대한 금액도 포함되어 있습니다. 따라서 고객은 친절한 서비스를 받을 권리를 가지고 있는 것입니다. 그런데 만약에 매장 직원이 불만족스러운 서비스를 제공했을 경우, 고객의 권리는 침해되었다고 생각할 수 있습니다. 따라서 미스터리 쇼퍼 제도를 도입하여 서비스의 개선을 이루면 이러한 권리 침해를 해결할 수 있습니다.
또한 일반 기업뿐만 아니라 국가 기관이나 공공 단체에 도입되어서 시민의 권익을 증진시키는 사례도 있습니다. 실제로 한우로 둔갑한 수입산 쇠고기를 적발한 사례, 또 학교 급식 안전 식자재 조사에 미스터리 쇼퍼 제도를 도입한 사례가 있습니다. 특히 우리나라의 경우, 국가기관에 대한 국민의 신뢰도가 낮습니다. 2012년 조사에 따르면, 우리나라 정부에 대한 국민의 신뢰는 44%로, 조사대상 26개 국가 평균인 57%보다 낮은 수치입니다. 그렇기 때문에 미스터리 쇼퍼 제도를 공공 부분에 도입한다면, 정부에 대한 국민의 신뢰도가 좀 더 높아질 것이라 생각합니다.
김민기 저도 자유경제체제인 한국 사회에 미스터리 쇼퍼 제도가 필요하다고 생각합니다. 우선 소비자와 기업 모두에게 좋은 영향을 끼칠 수 있기 때문입니다. 소비자 입장에서는 그들의 불만을 미스터리 쇼퍼가 기업에게 효과적으로 전달해주기 때문에, 불만사항이 빨리 해결되어 돈을 지불한 만큼 정당한 서비스를 받을 수 있으므로 소비자에게 도움이 됩니다.
기업에게는 일반적이고 보편적인 소비자의 입장을 전달받을 수 있는 창구가 됩니다. 기업이 미스터리 쇼퍼를 통하여 일반적인 소비자의 불만과 고충을 전달받아 그들 나름대로 개선방안을 만들고 적용함에 따라 각 매장별 매출 상승의 효과까지 기대할 수 있을 거라고 생각합니다. 최근에 많은 미스터리 쇼퍼들이 대기업이나 공공기관에 의해 채용되고 있는데요, 유명 이탈리안 레스토랑 체인 B사에서도 미스터리 쇼퍼를 통하여 전국의 각 매장 서비스 수준을 맞추고, 질 좋은 서비스를 제공하는 데 긍정적인 역할을 했다고 합니다.
기업뿐만 아니라 구청 등 공공기관에서도 미스터리 쇼퍼의 긍정적인 효과를 보고 있다고 합니다. 또한 미스터리 쇼퍼는 다양한 계층의 사회참여를 유도할 수 있습니다. 미스터리 쇼퍼는 특히 주부층이 많이 참여하는데요, 주부 특유의 꼼꼼함이 활동에 많은 도움이 되기 때문입니다. 관리자이면서도 동시에 소비자인 미스터리 쇼퍼 활동은 구직자 및 직장인들에게도 좋은 기회가 됩니다. 구직자들에게는 재취업 및 창업의 아이디어를 줄 수 있고 직장인들이 사회생활에서 쌓은 노하우를 발휘할 수 있는 즐거움을 주기도 합니다.

이혜원 저는 미스터리 쇼퍼의 긍정적인 효과를 이야기해보려 합니다. 첫째, 미스터리 쇼퍼는 정보 비대칭을 해결해 줄 수 있습니다. 정보 비대칭이란, 일하는 직원들이 오직 감시를 할 때만 일을 제대로 하면서 오히려 성실하게 일하는 직원들조차도 피해를 볼 수 있는 상황이 발생하는데요. 의사 결정을 할 때 정보가 부족해서 역선택을 하게 되는 경우가 이와 같습니다. 하지만 미스터리 쇼퍼는 일하는 사람들이 고객으로 생각하기 때문에 정보의 비대칭 문제를 해결하게 되고 결국 시장이 더욱 발전할 수 있습니다. 예를들어 품질이 낮은 물품들만 있는 시장은 발전할 수가 없듯이, 시장에 아첨만 하는 아첨꾼들만 득시글댄다면 그 시장은 발전할 수 없을 것입니다.
또한 미스터리 쇼퍼는 감정노동자들의 서비스만을 감시하는 것이 아니라 물품의 품질을 개선하려고 노력하는데요. 예를 들어, 은행에서는 잡지 배치 여부를 감시하기도 하고, 여러 호텔이나 공항에서는 청결도를 감시하기도 합니다.

한태영 저도 긍정적인 입장인데요, 제가 미스터리 쇼퍼란 직업이 필요하다고 생각하는 첫 번째 이유는 소비자들에게 향상된 서비스를 제공하기 때문입니다. 앞서 말했듯이 미스터리 쇼퍼는 기업들에게 더 나은 방향을 제시합니다. 예를 들어 옷가게에 미스터리 쇼퍼가 방문했다면, 해당 매장의 직원이 평소 고객에게 어떤 방식으로 응대하는지 알 수 있기 때문에 소비자들에게 더 좋은 방향으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 다른 이유 중 하나는 평가에 대한 진실성인데, 만약 높은 지위에 있는 사람이 평가를 하러 간다면 직원들은 잠시 동안 잘 보여야 한다는 마음으로 잠깐 연기를 할 것이고 정확한 평가를 할 수 없게 됩니다. 그래서 미스터리 쇼퍼들이 정확한 평가를 함으로써 기업들에게 좀 더 좋은 방향을 제시하고, 기업들도 성장할 수 있다고 생각합니다.

이소연 저는 두 가지 측면에서 미스터리 쇼퍼가 필요하다고 생각합니다. 미스터리 쇼퍼는 소비자와 기업 모두에게 윈윈 전략이 될 수 있습니다. 기업의 측면에서 보았을 때, 대리점을 많이 가지고 있는 기업은 대리점이 경영 매뉴얼대로 따르고 있는지 파악할 필요가 있습니다. 그리고 그것을 평가할 사람이 필요하지만 기업에서 직접 사람이 나갈 경우, 그 때만 반짝 열심히 하는 경우가 보여 제대로 된 평가가 불가능합니다. 하지만 미스터리 쇼퍼는 주어진 매뉴얼대로 평가하기 때문에 건설적인 평가를 할 수 있고, 그런 점을 지적받은 기업은 자신들이 미처 보지 못했던 사소한 잘못들을 시정함으로써 기업의 수입에 큰 도움을 줍니다.
소비자의 관점에서도 IBM 수석 컨설턴트로 20년 넘게 일하고 있는 마이크 위튼스테인(Mike Wittenstein)에 의하면, 미스터리 쇼퍼는 소비 환경을 증진시킬 수 있다고 합니다. 다시 말해서, 소비자들이 원하는 것을 기업으로 보내기 위해서는 상향식 의사결정이 필요합니다. 하지만 미스터리 쇼퍼가 없다면, 기업들은 대리점으로 일방적인 의사소통(하향식 의사결정)을 보일 수 있습니다. 결과적으로 미스터리 쇼퍼는 소비자들에게 유리한 상향식 의사결정을 하는 데 도움이 된다고 볼 수 있습니다. 이상입니다.


감정노동자도 사람이다, 미스터리 쇼퍼 아웃(Out)!
김이현 지금 찬성 측 토론자가 많은 관계로 대체로 비슷한 의견들이 많은데, 자신만의 의견을 내세워 말하는 토론자야말로 좋은 토론자라고 할 수 있을 것입니다. 이번에는 반대 측 토론자들의 이야기를 들어보겠습니다.
김세은 최근 노동과 함께 여가생활의 중요성이 커지게 되면서 미스터리 쇼퍼라는 직업이 생기게 되었는데요. 이런 미스터리 쇼퍼는 매장에 대한 평가를 하여 개선점을 제안하는 직업이라고 합니다. 저는 이에 반대하는 입장입니다. 그 이유는 첫째로, 과도한 경쟁을 일으켜서 소비자가 오히려 불이익을 받는 사례가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 음식점에서 맛을 내기 위해서 MSG와 같은 인체에 유해한 식품첨가물을 음식에 넣어 소비자들의 건강에 해를 입힐 수 있습니다.
둘째로 이는 지속적이지 못한 평가이기 때문에 문제가 있다고 생각합니다. 최악의 서비스를 제공하여 최하점을 받은 음식점이 있다고 가정해 봅시다. 그 음식점은 이후에 더 많은 노력을 기울여 더 나은 서비스를 제공하기 위해 충분히 노력할 것이고 실제로 발전할 가능성도 있습니다. 하지만 미스터리 쇼퍼의 평가는 지속적이지 않기 때문에 그 매장의 서비스가 발전하는지 그렇지 못하는지를 알 수 없기 때문에 소비자들이 낙인을 찍게 되어 불이익을 보게 된다고 생각합니다.

이아연 저는 미스터리 쇼퍼에 대해 반대하는 입장입니다. 일단 질 좋은 서비스라고 하는 것은 손님이 원하는 정확한 서비스를 제공하는 것이지, 미소와 감정을 파는 것이 아니라고 생각하기 때문입니다. 그리고 감정노동자들은 미스터리 쇼퍼의 방문기간이 되면, 그것에 너무 신경을 쓴 나머지 극심한 스트레스를 받게 되고 일에 제대로 집중하지 못해 판매에까지 불이익을 줄 수 있다고 생각합니다. 그리고 판매자의 권익을 생각하지 않고 소비자의 권리만 생각하는 것에도 문제가 있습니다. 감정노동자들에 대한 고충을 사회적으로 생각하지 않고 개인적인 문제로만 생각하는 것은 이 문제에 대한 대안과 대책을 경시할 수 있다고 생각하기 때문입니다. 이것은 감정노동자들이 부당한 대우를 받았을 때 가벼운 처벌을 받을 수 있기 때문에 문제가 됩니다. 그것은 감정노동자들의 고충을 더욱 심화시키는 것이라고 생각합니다.
두 번째로 미스터리 쇼퍼의 의미는 깜짝 방문을 하여 매장의 서비스를 확인한다는 취지인데, 미스터리 쇼퍼의 방문 기간을 미리 알려준다는 것에서 그 효과가 사라진다고 생각합니다. 그 기간 동안 감정노동자들은 많은 긴장을 한 채로 일을 하게 됩니다. 그것은 정말 가혹한 처사가 아닌가 싶습니다. 그리고 감정노동자들도 같은 인간인데, 그들의 행복추구권을 침해하는 것이라 생각합니다. 실제로 감정노동자들은 일반 직장인들에 비하여 우울증을 겪는 비율이 두 배가 넘고, 감정노동자들의 26%가 심각한 우울증을 겪은 경험이 있다는 통계가 나온 적이 있습니다. 이상입니다.
전은재 저도 반대합니다. 앞에서 말한 우울증은 정신적인 질병 뿐 아니라 육체적인 질병까지 유발할 수 있다고 합니다. 또한 미스터리 쇼퍼는 객관적이지 않다고 생각합니다. 미스터리 쇼퍼 제도가 점점 늘어남에 따라 이 활동을 했던 사람들의 후기가 올라오고 있는데요, 활동이 끝난 후 작성하는 설문지가 복잡할수록 정확하게 판단하지 못하고 또 그 판단이 잘못되었을 때 해당 매장 직원에게 피해가 갈까봐 미스터리 쇼퍼 자신도 많은 스트레스를 받는다고 합니다.


우리가 백화점에 취직한다면…
김이현 이번에는 반박하는 시간을 갖겠습니다. 원탁 토론은 2대2, 3대3 토론과는 다르게 1대 다수 혹은 다수 대 다수의 토론으로 자신의 주장을 심화하면서 다른 토론자들의 주장을 반박하거나 혹은 문제점을 짚어주시는 질문을 하면 됩니다.
권나현 앞서 김세은 토론자의 주장에 의하면 미스터리 쇼퍼제도를 도입할 경우 과도한 경쟁에 의해서 식품첨가물이 들어간다는 부정적인 영향만을 언급하였지만 반대로 미스터리 쇼퍼에 의해 식품첨가물이 들어간 것을 미리 알게 되어 일반 소비자들에게 피해가 가지 않도록 할 수 있다고 생각합니다.

그리고 감정노동자의 고충에 대해서도 말씀하셨는데, 그 고충의 근본 원인은 미스터리 쇼퍼 때문이라고 볼 수 없습니다. 지난 4월 한국감정노동자실태 및 개선방향 토론회에서 감정노동자의 고충의 근본적인 원인으로 고객만족경영의 강조, 감정노동을 강요하는 사업장 분위기, 무조건 사과하기 식의 매뉴얼 등을 꼽았습니다. 따라서 이런 문제를 해결하기 위해서는 기업 측에서 감정노동자들에게 수당이나 복지제도를 마련한다든지, 정신건강 프로그램을 도입하는 등의 방안을 통해 그들의 고충을 완화시킬 수 있을 것으로 봅니다.

김민기 이아연 토론자는 미소를 파는 것은 서비스가 아니라고 했는데, 우리가 생각하는 서비스에는 그런 것도 포함되어 있다고 생각합니다. 또 전체적으로 감정노동자에 대한 문제가 많이 나오는데요, 미스터리 쇼퍼는 평가자입니다. 모든 노동자는 평가가 필요합니다. 평가를 통해 성과급을 지급하는 것이 합당한 일 같고요. 요즘은 교사도 평가를 받고 있고, 그 누구도 평가를 피해갈 수 없습니다. 우리가 우려하는 것과는 반대로 미스터리 쇼퍼에 의해 친절 사원이 뽑히는 등 긍정적인 면도 있다는 것을 감안하면 좋을 것 같습니다.

김세은 저는 좀 다르게 생각합니다. 가게마다 어떤 곳은 상품에 특화된 곳, 서비스에 특화된 곳 다양하기 마련입니다. 미스터리 쇼퍼의 획일적인 평가에 의해 모든 가게가 비슷해지는 일은 소비자들에게도 슬픈 일 아닐까요?
전윤재 한 순간의 실수 때문에 낮은 평가를 받는다면, 그건 너무 가혹한 처사입니다. 노동자도 사람인데, 만약 우리가 학교를 졸업하고 백화점에 취직하였다고 가정했을 때 근무시간 내내 바짝 긴장을 한다면 어떻겠습니까? 지금 토론을 하고 있는 도중도 무척 긴장 되서 떨리는데, 이런 심리 상태가 24시간 지속된다면 너무 힘들지 않을까요? 반대로 고객들은 언제든 자신의 불만을 말 할 수 있지만 감정노동자들은 자신이 고객에게 불합리한 대우를 받았을 때 그 스트레스를 해소할 곳이 없습니다. 특히 최근 문제시되는 라면상무 사건과 같이 높은 지위에 있는 사람이 자신이 왕이라도 된 양 종업원을 부리는 일이 생겨날 수도 있습니다. 남의 일이 아니라 내 일이라고 생각하면 얼마나 억울한 일일지 생각해보시면 좋을 것 같습니다.

김이현 네, 잘 들었습니다. 아직 발언을 하지 못한 토론자도 있는 것 같은데요, 나머지 토론자들의 발언을 듣고 마무리 짓도록 하겠습니다.
윤소민 앞서 미스터리 쇼퍼들의 평가가 객관적이지 않다고 하셨는데, 그들은 표준화된 체크리스트로 평가를 합니다. 좋은 서비스에 대한 평가는 다면적으로 이루어 져야 하는데, 짧은 시간 안에 완벽한 평가를 해내는 것은 애초에 불가능한 게 아닌가 생각합니다.
심채원 소비자보호법 제2장 4조에 의하면 소비자는 안전하고 쾌적한 공간에서 소비할 권리가 있습니다. 이를 위해 저는 고객을 기만하여 행패를 부리는 기업을 적발하여 소비자들의 권리를 보장해야 한다고 생각합니다. 조선시대 암행어사가 전국을 돌아다니며 백성들의 관에 대한 원망과 불만을 들었던 것처럼, 지금 이 시대에는 미스터리 쇼퍼가 필요하다고 생각합니다.
김나은 감정노동자의 스트레스에 대해 이야기가 많이 나왔는데, 얼마 전 전화를 잘못 건 할머니에게 친절하게 응대를 해서 인터넷에서 화제가 된 서비스센터 상담원의 사례와 같이 평소에도 친절한 자세로 일을 한다면 미스터리 쇼퍼가 필요 없는 사회가 될 수도 있을 것입니다.